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http://www.repositorio.ufop.br/jspui/handle/123456789/12775
Título: | Análise da qualidade dos serviços de hostels em Ouro Preto - Minas Gerais. |
Título(s) alternativo(s): | Analysis of the quality of hostels services in Ouro Preto - Minas Gerais. |
Autor(es): | Yamauchi, Denis Akio Macedo Reis, Bárbara Cristina Mendanha Rodrigues, Maurinice Daniela |
Palavras-chave: | Qualidade esperada Qualidade experimentada ServQual |
Data do documento: | 2019 |
Referência: | YAMAUCHI, D. A. M.; REIS, B. C. M.; RODRIGUES, M. D. Análise da qualidade dos serviços de hostels em Ouro Preto - Minas Gerais. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 10, n. 1, p. 2599-2623, jan./jun. 2019. Disponível em: <https://www.metodista.br/revistas/revistas-metodista/index.php/REGS/article/view/8900>. Acesso em: 10 mar. 2020. |
Resumo: | Tal estudo teve por objetivo analisar as principais características da qualidade de serviços em hostels em Ouro Preto a partir da perspectiva do cliente. Como teorias de base, utilizou-se a qualidade em serviços e a escala ServQual. Trata-se de uma pesquisa do tipo survey, utilizando entrevista in-depth, análise de websites, amostragem e aplicação de questionários à 98 hóspedes. Como principais resultados, detectou-se que segurança, localização e preço foram os aspectos mais citados para qualidade esperada, enquanto que na qualidade experimentada qualidade dos funcionários, limpeza e localização foram os aspectos mais destacados. Em relação aos itens que mais geram satisfação, tanto questionários quanto websites apontaram a qualidade dos funcionários, as instalações e a localização. A partir dessa análise, verificou-se imprescindível a capacitação dos funcionários a fim de garantir os resultados já obtidos, assim como melhorias em instalações e segurança, por exemplo, a fim de aproximar qualidade esperada e experimentada. |
URI: | http://www.repositorio.ufop.br/handle/123456789/12775 |
DOI: | http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v10n1p2599-2626 |
ISSN: | 2177-7284 |
Licença: | O periódico Revista Eletrônica Gestão e Serviços permite o depósito das versões pré-print e pós-print de um artigo. Permite remixagem, adaptação e nova criação a partir da obra para fins não comerciais, desde que seja atribuído o crédito ao autor (CC BY-NC). Fonte: Diadorim <https://diadorim.ibict.br/handle/1/245>. Acesso em: 28 set. 2020. |
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